Una persona externa al negocio se encarga de visitar sin identificarse el negocio o redes de negocios a fin de examinar la calidad del servicio a través de la observación
No se le pide que realice ningún análisis de la situación del negocio, sino que emita un informe de lo que ha observado en cada caso, con una breve explicación.
Cada visita deberá estar preparada con la información específica del negocio a visitar y los puntos más importantes sobre los que nos interesa su observación.
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